67
BÖLÜM I: SUNUŞ
ÇAĞRI MERKEZI
2015 yılında; Çağrı Merkezi Sesli Yönlendirme
Sistemi basitleştirilmiş, müşterilerin telefon
numaraları üzerinden tanınarak isimleriyle
karşılanması ve kartlarına ilişkin şifre
tuşlamalarında kolaylıklar sağlanmıştır. Bu
sayede müşterilerin müşteri temsilcilerine daha
hızlı bağlanmaları ve işlemlerinin daha kısa
sürelerde tamamlanması sağlanmıştır.
Müşteri temsilcilerinin işlem yapabilmeleri
için kullanılan dış yazılıma ait program yerine
Banka, kendi iç yazılımını devreye alarak lisans
maliyetlerinde iyileştirme sağlanmıştır.
Çağrı Merkezi’nde çalışan müşteri temsilcisi
sayısı artırılarak çağrı karşılama oranları
iyileştirilmiştir. Müşteri temsilcisi eğitimlerine
ağırlık verilerek müşterilere sunulan hizmet
kalitesi artırılmıştır.
2016 yılında, Çağrı Merkezi’nde personel ve
teknolojik yatırımlara devam edilerek, çağrı
karşılama oran ve hızının artırılması için
çalışmalara devam edilmesi hedeflenmiştir.
Ayrıca, Çağrı Merkezi Kanalı’nın Banka
içerisindeki pazarlama ve satış ağırlığının
artırılması yönünde planlamalar yapılmıştır.
ATM
2013 yılında başlanan ATM ağını genişletme
ve mevcut ATM stokunu yenileme çalışmaları
2015 yılında da devam etmiş, 2015 sonunda
3.197 adet olan ATM sayısı %12 artırılarak 3.576
adede yükseltilmiştir.
Mevcut kullanımdaki ATM stokunu yenileme
çalışmaları kapsamında ise 2014 sonunda 2.298
adet olan para yatırma özellikli ATM sayısı %35
artırılarak 3.093’e çıkarılmıştır. ATM sayısının
artırılmasına paralel olarak ATM’lerden yapılan
finansal işlemlerin sayısında da 2015 yılında bir
önceki yıla göre %12’lik bir artış olmuştur.
2016 yılında da daha önceki yıllarda oluğu
gibi sahada kurulu toplam ATM sayısını
artırma ve mevcut çalışanları yenileme
çalışmalarında devam edilecektir.
Diğer taraftan ATM yazılımı tümüyle yenilenmiş,
yenilenen yazılım sahada müşterilerin
kullanımına sunulmaya başlanmıştır. Yeni
yazılımla birlikte müşterilere ATM’lerden daha
geniş bir işlem seti sunma imkânına erişilmiştir.
Yeni yazılım aynı zamanda ATM’lerin arıza
takibini daha sağlıklı izlenmesi ve kısa sürelerde
arızalara müdahale imkânını kazandırmıştır.
2016 yılında söz konusu yeni yazılımın tüm
unsurlarıyla tamamlanması ve sahadaki ATM’lere
yaygınlaştırılması planlanmıştır.
ATM’lerin kesintisiz olarak hizmet verebilmesi
için donanımının izlenmesi yanında, elektrik,
ısıtma, soğutma, UPS gibi parçaları içinde
barındıran kabinlerinin de izlenmesinin önemli
olduğu düşüncesiyle şube dışındaki ATM
kabinlerinin uzaktan izlenmesine imkân veren
bir yazılım ve donanım temin edilmiş ve pilot
çalışmalara başlanmıştır.
2016 yılında projenin verimliliği takip edilerek,
uygulamanın verimli ve etkin olduğu sonucuna
ulaşılması halinde tüm şube dışı ATM’lere
yaygınlaştırılması kararlaştırılmıştır.
MÜŞTERI MEMNUNIYETI VE
MÜŞTERI TALEP YÖNETIMI
Müşterilerin tüm temas noktalarından (şubeler,
çağrı merkezi, web sayfası, posta, sosyal
medya hesapları, internet siteleri vb.) 7/24
iletebildikleri istek, öneri ve şikayetlerin daha
iyi yönetilebilmesi amacıyla 2015 yılı başında
müşteri talep yönetimi uygulaması yenilenmiş,
personel sayısı artırılmış ve çalışanlara yönelik
eğitimlerle hizmet kalitesi yükseltilmiştir.
Ürün ve hizmetlerle ilgili müşteri algısının
ölçülebilmesi amacı ile Banka’da ilk
kez müşteri memnuniyet anketleri
düzenlenmiştir.
Müşterilerden gelen geri bildirimleri,
kendini geliştirmek için bir fırsat olarak
gören VakıfBank, istatistiki sonuçları belirli
periyotlarla Banka içi komiteler yanında
Yönetim Kurulu Toplantıları’nda en üst düzeyde
değerlendirmektedir. Müşteri talepleri ve
anket sonuçlarına ilişkin raporlar hazırlanarak
aylık olarak tüm kullanıcılarla paylaşılmakta,
üçer aylık dönemlerde ise ilgili iş birimleri
ile toplantılar düzenlenerek Banka sistem ve
süreçlerinin müşteri memnuniyetini sağlayacak
şekilde yapılandırılması için gerekli aksiyonlar
alınmaktadır. Dolayısıyla müşterilerin münferit
başvurularının çözülmesi yanında ürün ve
hizmetlerle ilgili genel iyileştirmeler yapılmakta
ve müşteri memnuniyetinin daha da artırılması
amaçlanmaktadır.
