57 / 328
VAKIFBANK
2014 FAALİYET RAPORU
57
%9,52
2014 sonu itibarıyla bir
önceki yıla göre ATM
sayısı %9,52 oranında
artırılarak, toplam
3.197 adede ulaşılmıştır.
DAĞITIM KANALLARI
Alternatif Dağıtım Kanalları’nın bankacılık işlemlerindeki
payının yıllar itibarıyla artması, gelecekte de bu
eğilimin devam edecek olması hususları dikkate
alınarak organizasyon yapısı değiştirilmiş, Telefon ve
İnternet Bankacılığı Müdürlüğü, İnternet Bankacılığı ve
Çağrı Merkezi olarak iki ayrı Müdürlüğe bölünmüştür.
Böylelikle Banka’nın her iki alanda da büyüme ve gelişme
stratejisine uygun bir yapı oluşturulmuştur.
İNTERNET BANKACILIĞI
2014 yılında İnternet Bankacılığı uygulamasına giriş
yöntemi basitleştirilmiş, güvenliği de sektörde ilk defa
kullanılan online işlem doğrulama ürünü olan Cep İmza ile
güçlendirilmiştir. İnternet Bankacılığı’nda yapılan işlemlere
yenileri eklendiği gibi, işlemlerin daha kolay yapılabilmesi
için akışlar sadeleştirilmiştir.
Yukarıda açıklanan iyileştirmelerle birlikte, kanal satışının
etkinliğinin artırılması sonucu aktif müşteri sayısı
artışı 2013 yılında %27 iken 2014 yılında %48 olarak
gerçekleşmiştir.
2015 yılı içerisinde ticari ve kurumsal firmalar için esnek
yetki yapısı ve basit iş akışıyla tasarlanan Ticari İnternet
Bankacılığı uygulamaya alınacaktır.
MOBIL BANKACILIK
Basitlik, kullanışlılık ve güvenlik ilkeleri esas alınarak
geliştirilen Mobil Bankacılık uygulaması 2013 Mayıs ayı
içerisinde müşterilerin kullanımına sunulmuş, yılsonuna
kadar kısa sürede hedeflenenin üzerinde aktif müşteri
sayısına ulaşılmıştır.
TELEFON BANKACILIĞI
Çağrı Merkezi altyapısının yenilenmesi projesi 2014
yılında bitirilmiş, bu proje ile Çağrı Merkezi’nin müşterilere
sunulacak hizmetlerin planlanması konusunda daha
yetenekli hale gelmesi sağlanmıştır.
2014 yılı içinde müşterilere daha hızlı ve kaliteli hizmet
verebilmek amacıyla yeni personel alımına devam
edilmiş ve toplam müşteri temsilcisi sayısı artırılmıştır.
Hizmet kalitesindeki artış, müşteri memnuniyeti geri
bildirim sayısında gözlemlenen belirgin artışla kendisini
göstermiştir. 2015 yılı içinde; Çağrı Merkezi’nde çalışan
müşteri temsilcisi sayısının artırılarak çağrı karşılama
oranının daha da iyileştirilmesi hedeflenmektedir.
2015 yılında ise Çağrı Merkezi Yönlendirme Sistemi’nin
basitleştirilip, müşteriler için daha kullanışlı hale getirilmesi
projelendirilmiştir.
ATM
Müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için ATM ağının
yenilenmesi ve yaygınlaştırılması çalışmalarına devam
edilmiş, 2014 sonu itibarıyla bir önceki yıla göre ATM
sayısı %9,52 oranında artırılarak, toplam 3.197 adede
ulaşılmıştır.
Yenileme çalışmalarında, para yatırma özelliği olmayan
ATM’lerin yerine para yatırma özellikli ATM’ler kurulmasına
ağırlık verilmiştir.
2014 yılında ATM’lerden yaklaşık 169 milyon adet işlem
gerçekleştirilmiş olup, işlem adedi bazında para çekme
işlemi yaklaşık %10 ve para yatırma işlemi %17 artış
göstermiştir.
ATM’lerin kabinleri ve cephelerinin konsepti yeniden
tasarlanmış, yeni tasarım doğrultusunda şube önü ve
şube dışı ATM’lerin cephe ve kabinlerinin hızlı bir şekilde
yenilenmesi çalışmalarına başlanmış ve devam edilmiştir.
ATM kurulum operasyonları iyileştirilmek suretiyle, daha
kısa sürede ATM kurulumu sağlanmış, kurulumdaki şube
rol ve operasyon yükleri en aza indirilmiştir.
ATM’lere para ikmalinin dış hizmet alımı yöntemiyle
yürütülmesi çalışmaları yaygınlaştırılmış, şube dışı
ATM’lerin yaklaşık %60’ına bu yöntemle para ikmali
yapılması sağlanmıştır.
ATM yazılım altyapısını tamamen değiştirecek ve ATM
parkında bulunan tüm ATM markaları tek bir yazılım ile
çalıştırabilecek olan ATM yazılım projesi çalışmalarına
devam edilmiştir.
Şube dışı ATM kabinlerinin ve modüllerinin (Klima, UPS,
iletişim cihazı gibi) merkezi olarak ortam izlemesinin
yapılabilmesi ve yönetilebilmesi kapsamında çalışmalar
başlatılmıştır.