sosyal ve ilişkisel
sermayemiz

Müşteri ve kalite odaklı büyüme stratejimiz kapsamında ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi kurulumunu 2017 yılında tamamladık. Bu bağlamda, ilk olarak Genel Müdürlük birimleri ve tüm şubelerin bankacılık süreçlerini ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ile uyumlu hale getirerek, 2019 yılı itibarıyla şube ve bölgelerimiz dâhil olmak üzere tüm lokasyonlarımızı ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi ile belgelendirdik. Ayrıca 2021 yılında yapılan online denetimlerde sistemin devamlılığı sağladık.

Müşteri deneyimi ve sadakatini geliştirmek için şubede geçirilen zamanın en aza indirilmesine ve müşterilerin tercih ve eğilimlerine göre ilgili ürünlerin kişiye teklif olarak sunulmasına yönelik çalışmalarımıza bu dönemde de devam ettik.

Bu kapsamda tamamlamış olduğumuz analitik modeller ile müşterilerimizin ürün tercihleri, ürün ve kanal kullanımları ile iletişim tercihlerini dikkate alarak müşteri odaklı çalışmalarımıza devam ediyoruz. Bunun yanı sıra, müşterilerimizin ürün eğilimlerini ve churn ihtimallerini gösteren analitik modelleri aktif olarak kullanıyoruz. Bu analitik model sonuçlarına göre ürün eğilimi yüksek müşterilerimizin memnuniyetlerini artırmak, churn edebilecek müşterilerimizi tutundurmak amaçlarıyla müşterilerimize faydalı kampanyalar sunuyoruz.

Müşterilerimizin davranış segmentasyonunu ve ürün eğilimlerini tahmin eden model çalışmalarımızda son aşamaya geldik. 2022 yılında bu çalışmalarımızın desteği ile müşterilerimizin Bankamızdan kullandıkları ürün ve hizmetleri çeşitlendirmeyi hedefliyor ve müşterilerin uzun dönemde Bankamıza katacağı değeri tahmin edebileceğimiz modeller geliştirmeyi planlıyoruz.

Müşteri Yolculuğunu müşterinin Bankamızla etkileşime girmiş olduğu temas noktalarının tamamı olarak tanımlıyoruz. Müşterilerimizin VakıfBank içerisindeki yolculuğunun ana duraklarını; ürünlerimiz hakkında bilmek istedikleri, ürün kullanımına yönelik hisleri, karar verme anına baskı kuran etkileşimin bütünü oluşturuyor. Bu doğrultuda müşterimizin attığı her adımı, geçtiği her yolu gözlemleyerek yolculuk haritası tasarım sürecini oluşturmaya başladık. Bu kapsamda; şube işlemlerimizin en yoğun olduğu Bireysel Kredi Başvuru ve Kullandırım, Vadeli Mevduat Hesap İşlemleri, Gerçek Müşteri Oluşturma ve Müşteri Bilgileri Güncelleme süreçlerini uçtan uca inceledik. Haritalandırılmış ve süreçlere yönelik acı noktalarını tespit ederek iyileştirmeler yaptık. Hâlihazırda, yolculuk haritası çalışmaları için müşteri mülakatları ve süreç tasarımı üzerinde yoğun çalışmalar yapıyoruz. Ayrıca müşterilerimizin önerileri ve şikayetlerini de yakından takip ediyor, Müşteri Tavsiye Skoru (MTS) ölçümleri ile birlikte yolculuk haritası çalışmalarına önemli girdi sağlıyoruz. Önümüzdeki dönemde işlem frekansının yüksek olduğu noktalardan başlayarak Bankadaki tüm temas noktalarını adım adım analiz etmeyi hedefliyoruz.

2021 yılında “Bankalarca Kullanılacak Uzaktan Kimlik Tespiti Yöntemlerine ve Elektronik Ortamda Sözleşme İlişkisinin Kurulmasına İlişkin Yönetmelik”in yürürlüğe girmesiyle birlikte gerçek kişilerin şubelere gitmeden uzaktan kimlik tespiti ile Banka müşterisi olabilmeleri mümkün hale geldi. 2021 Mayıs ayı itibarıyla gerçek kişiler mobil bankacılık uygulamamız üzerinden TC kimlik kartlarını NFC destekli telefonları ile doğrulayıp Çağrı Merkezi temsilcisi ile görüntülü görüşme yaparak çok kolay ve hızlı bir şekilde VakıfBank müşterisi olabiliyor. Ayrıca, engelli kişiler için işaret dili bilen müşteri temsilcileri ile görüntülü görüşme imkanı ile çipli TC kimlik kartı / NFC destekli telefonu olmayan kişilerin de adreslerine yönlendirilen kuryelerle işlemlerini tamamlayabilmelerini sağlıyoruz. Uzaktan Müşteri Edinimi Projesi sayesinde 2021 yılı içerisinde 74 bin bireysel müşteri edinimi sağladık. Bu kapsamında müşterimiz olan kişilere 2021 yılında çeşitli kampanya ve teklifler sunduk. Dijitalleşen dünyada trendler ve müşteri davranışlarındaki değişimler göz önünde bulundurulduğunda ürün yelpazesine eklemeler yaparak dijital müşterilere özel çalışmalara 2022 yılında da devam etmeyi planlıyoruz. Mayıs ayında hayata geçen Uzaktan Müşteri Edinimi uygulamamızla Payment Systems Magazine (PSM) Awards’da “Yenilikçi Müşteri Etkileşimi Deneyimi” kategorisinde en iyi banka seçilerek altın ödül sahibi olduk.

Yakın bir zamanda da Ticari Faaliyetli Gerçek Kişilerin de uzaktan kimlik tespiti ile müşteri olabilmeleri mümkün olacak. Ayrıca, uzaktan kimlik tespiti ile sözleşme/belge eksikliği bulunan müşterilerimizin VakıfBank Mobil üzerinden ilgili eksikliklerini tamamlamalarını sağlayacak bir yapıyı da önümüzdeki dönemlerde kurmayı hedefliyoruz.

Bu dönemde ürün ve hizmetlerimizin müşterilere tanıtılması çalışmalarına devam ettik. Belirli meslek ve gelir grubuna tanımlanan Sky Limitin müşterilerimize tanıtılmasıyla birlikte Bankamız kredi, kredili bankomat ve kredi kartı hacminde artış sağladık. Mobil bankacılık kullanmayan müşterilerimize yönelik düzenli olarak VakıfBank Mobil’e yönlendirici kampanyalar düzenledik.

Bankacılık sektöründe kaynak ihtiyacının artışını da dikkate alarak veri analitiği yardımıyla belirlenen hedef kitlelere, kitle bazında belirlenen faiz oranları üzerinden ‘Size Özel Mevduat Kampanyaları’nı müşteriye uygun kanallardan sunmaya devam ediyoruz.

Gerçek Zamanlı Kampanya Yönetimi ile işlem çeşitliliğimizi artırdık. Bu sayede müşterilerimizin ihtiyaç duydukları anda ilgilendikleri hizmeti, ilgilenmiş oldukları kanal aracılığıyla sunabiliyoruz.

Tüm bu analitik çalışmalarımızın sonucu Türkiye çapında düzenlenen, müşteri ilişkilerinde verimlilik sağlayabilmek için müşteri ihtiyacını tespit etmiş ve bu doğrultuda gerekli teknolojileri kullanarak markasını öne çıkarmış en başarılı ekibi ödüllendiren The Hammers Awards’da en iyi CRM takımı seçilerek ödüle layık görüldük.

Sürdürülebilir Bankacılık vizyonumuz çerçevesinde “karbon emisyon hızının düşürülmesinin gelecek nesillere bırakacağımız en değerli hediye olacağının” bilinciyle başlattığımız Kağıtsız Bankacılık projesi ile salt dijitalleşme yerine insan faktörünü de sürece dahil ederek ve teknolojik imkanları kullanarak işlemlerin hızlı ve basit şekilde tamamlandığı süreçler tasarlıyoruz. Bu sayede hem kağıt tüketiminde hem de operasyonel maliyetlerde tasarruf sağlıyoruz. Bu kapsamda yürüttüğümüz çalışmalarla 2021 yılında ivme kazanan Kağıtsız Bankacılık projesi ile 12 milyon adetten fazla çıktı tüketimini engelledik. Kağıt tüketimini azaltarak karbon emisyon hızını düşürmenin ve Bankamızın sürdürülebilirlik stratejisine katkı sağlamanın yanı sıra, müşterilere sunulan dijital deneyim sayesinde hem iç ve dış müşterilerin işlem sürelerini azalttık, hem de müşterilerin dijital kanal göçüne katkı sağladık. Önümüzdeki dönemde dijital onay kurgusunu Bankamız şubelerinde yeni müşteri kabul işlemlerinde de kullanmayı hedefliyoruz. Yeni müşterilerimizin sözleşme onaylarının VakıfBank Mobil üzerinden alınmasını sağlayacak bu yapı ile hem kağıt tüketiminin önüne geçmeyi hem de yeni müşterilerimizin mobil kanal aktifliğini sağlamayı amaçlıyoruz.

Bankamızı sürekli yeniliğe ve kendini geliştirmeye açık hale getiren en önemli unsur müşterilerimizin sadakati ve bu sadakatin devamlılığıdır. Bu devamlılığı müşterilerimizin memnuniyeti sayesinde sağlıyoruz. Bu doğrultuda; şube müşterilerinin direkt görüş belirteceği bir sistemin bulunmamasından yola çıkarak, kullanıcı dostu ekran tasarımı çalışmalarımız sonrasında SMS kanalı üzerinden anket sunumuna ve Müşteri Tavsiye Skoru (MTS) ölçümüne başladık. Kurduğumuz sistem ile müşterilere sunulan en büyük yenilik müşterinin işlemini gerçekleştirir gerçekleştirmez, anlık olarak yaşadığı deneyimi Bankamıza yansıtabilmesi oldu. Mevcutta Bireysel Kredi Kullanım, Vadeli Hesap Açma, Fatura Tahsilatı ve Kredi Kartı Borç Ödeme işlemleri sonrasında sunulan anket ile sürecin ve işlem yapan personelin performansını ve bu işlemin tavsiye edilebilirliğini ölçüyoruz. Önümüzdeki dönemde tüm kanalları ve temas noktalarını kapsayan bir platform yapısıyla anket sürecini daha etkin yönetmeyi ve anlık ölçümleri tüm Bankamız kullanıcılarının da erişebileceği bir ekran üzerinden göstermeyi hedefliyoruz.

Ölçüm yaptığımız alanı genişletebilmek için anket yapısının Çağrı Merkezi kanalı ile de entegrasyonunu sağlayarak müşteri aramaları gerçekleştiriyoruz. Bu sayede, oluşturulan yapıyı onboarding (müşteri ilk karşılama) ve kök neden analizi çalışmalarında da kullanıyoruz. Çağrı Merkezimiz ve müşteri iletişim merkezlerimiz için Avrupa Birliği (AB) tarafından uluslararası standart olarak kabul edilen ve sektörün en önemli sertifikalarından birisi olan ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı Belgesi’ne de sahibiz.

Son zamanların en önemli kavramlarından biri olarak kabul edilen Müşteri Deneyimi’nin, tam olarak ne ifade ettiğini, hangi süreçleri kapsadığını aktarmak; müşteri memnuniyet ve sadakatinin Bankamız açısından önemini vurgulamak maksadıyla her ay farklı içeriklere sahip olan Deneyim Bülteni hazırlıyor banka içinde paylaşıyoruz. Bu sayede, Müşteri Deneyimi’nin kapsamı, müşteri ile kurulan duygusal bağın önemi, müşteri sesinin kurum içinde duyulması, ülkemiz ve dünyadan başarılı deneyim örnekleri gibi konulara değinerek, kurum içi Müşteri Deneyimi farkındalığı oluşturulmasına katkı sağlıyoruz.

Müşterilerimizle kurduğumuz iletişim kanallarımızı çeşitlendirerek her kanaldan etkin iletişim kurmaya çalışıyoruz. Bankamızca sunulan ürün ve hizmetlerle ilgili çağrı merkezi, internet bankacılığı ve mobil bankacılık, şubeler, posta, kurumsal internet sayfası, sosyal medya hesapları, resmi kurumlar ve internet şikâyet siteleri üzerinden müşterilerimiz bizlere ulaşabiliyor ve bildirimlerini iletebiliyorlar.

Bunun yanı sıra TBB, BDDK, CİMER ve diğer resmî kurumlar aracılığı ile iletilen öneri, şikâyet, talep ve itirazları bankacılık uygulamamız üzerinden yönetiyoruz. Bu yıl geçen yıla göre Bankamıza iletilen başvuru adedini %27,5 oranında azalttık. Gelen başvuruların %98’ine yanıt verdik.

Müşterilerimizden gelen her türlü öneri, şikâyet ve talepleri en kısa sürede çözüme ulaştırmak üzere çalışıyor, Müşteri Memnuniyeti Politikamız çerçevesinde geri bildirim veren her müşterinin “haklı” olduğunu kabul ederek inceliyor ve bize iletilen her konuyu değerlendirerek kendimizi geliştirmek için bir fırsat olarak görüyoruz. Müşteri memnuniyetsizliğine yol açan uygulamaların tespit edilmesi, geri bildirimde bulunulması ve söz konusu uygulamalar hakkında iyileştirme/geliştirme ihtiyaçlarına ilişkin gerekli aksiyonların alınmasını sağlıyoruz.

Müşterilerimizle güçlü, kalıcı ve net ilişkiler kurmak amacıyla iletilen geri bildirimleri aylık, üç aylık ve yıllık raporlar hazırlayarak Bankamız içerisinde paylaşıyor, üçer aylık dönemlerde geniş katılımlı toplantılar düzenleyerek gelişim alanlarımıza yönelik gerekli karar ve aksiyonlar alıyoruz. Ayrıca, Denetim Komitesi ve Yönetim Kurulu’na yaptığımız sunumlar ile de konunun en üst düzeyde takibini önemsiyoruz.

Web sitemizde yer alan Bankamızın Müşteri Memnuniyeti Politikası’na https://www.vakifbank.com.tr/Default.aspx?pageID=3990 adresinden erişebilirsiniz.

VakıfBank olarak 67 yıldır Türkiye’nin her noktasında, çocukluktan emekliliğe, hayatın her döneminde, ihtiyaç duyan herkese her koşulda ulaşan, destek olan, ihtiyaçlara göre çözüm üreten, toplumun her kesiminin daima yanında olmayı amaç edinen bir anlayışa sahibiz.

Kurulduğu günden bu yana faaliyetlerinin sadece ekonomik sonuçlarına odaklanmayan; toplum ve doğa üzerindeki etkisini her zaman göz önünde bulunduran bir banka olarak sürdürülebilir bankacılığı, stratejimizin temel bir unsuru olarak görüyoruz. Bu yüzden attığımız her adımın toplumsal, ekolojik ve yönetişimsel sonuçlarını göz önünde bulunduruyoruz. Sadece finansal değil sosyal ve entelektüel sermayeler yaratarak, müşterilerimize, çalışanlarımıza, hissedarlarımıza ve toplumumuza kattığımız değeri sürekli kılmanın en önemli görevlerimizden biri olduğuna inanıyoruz. Birleşmiş Milletler Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları’nı rehber olarak alıyor, enerji verimliliği ve iklim, finansal kapsayıcılık, üretimin ve istihdamın desteklenmesi konularında sektörde öncü rol üstleniyoruz. Köklü geçmişimiz, geleceğin bankacılığını bugünden inşa edecek yetkinliğe sahip ekibimiz, güçlü teknolojik altyapımız, entelektüel, sosyal ve finansal gücümüzle daima ülkemizin yanında olmaya devam ediyoruz.

Sürdürülebilir bankacılığın temel ayaklarından biri olarak gördüğümüz kurumsal sosyal sorumluluk alanındaki çalışmalarımızı ise ‘eğitim’, ‘kültür’ ve ‘spor’ olmak üzere üç ana başlıkta topluyor, sağladığımız uzun vadeli destek ve yatırımlarla toplumumuzun “Yanında Ben Varım” diyoruz. Defalarca dünyanın en iyisi seçilen sporcularımızın, altyapıdan yetişen yarının yıldızları kızlarımızın, eğitimlerine özenle yaklaştığımız özel çocuklarımızın ve her işin başı okumak diyerek kitap dostlarının ve kitaplarla daha da zenginleşecek kültür dünyamızın daima yanında olmanın bilinciyle geleceğe iz bırakmak için birçok toplumsal fayda projesini hayata geçiriyoruz. İştirak ve bağlı ortaklıklarımızın yanı sıra Spor Kulübümüz ve Kültür Yayınlarımız ve eğitim alanındaki yatırımlarımızla hayatlarına dokunduğumuz insanları da büyük ailemizin bir parçası olarak görüyoruz. Bu güçlü aile ile ülkemiz için daha da güzel günler inşa etmek için var gücümüzle çalışıyoruz.

Eğitim

Tek bir çocuğun hayalinin toplumda ve dünyada değişiklikler yaratacağına inanıyoruz. Çocuklarımızın yanındaki güç olarak hayallerini destekleyen projeler üretiyor, yarınlara çok daha umutla bakmalarına destek oluyoruz.

T.C. Milli Eğitim Bakanlığı (MEB) ile gerçekleştirdiğimiz ortak çalışmayla 2017 yılından bu yana destek olduğumuz Bilim ve Sanat Eğitim Merkezleri (BİLSEM) bünyesinde toplam 54 adet mekatronik, akıl oyunları ve yapay zekâ atölyesinin yanı sıra 170’in üzerinde bilişim teknolojileri laboratuvarının yapımını üstlendik. Destek olduğumuz atölyelerde eğitim alan yaklaşık 20 bin özel yetenekli çocuğumuzun bireysel yeteneklerini keşfedip, bu yeteneklerini en üst seviyede kullanmalarına katkıda bulunuyoruz. Türkiye’nin geleceği olan çocukların gelişimini desteklemek amacıyla bu alandaki çalışmalarımıza devam ediyoruz.

Kültür

2018 yılında VakıfBank Kültür Yayınları (VBKY) ile kültür yayıncılığında faaliyete başladık. VBKY bünyesinde “Ve Benzersiz Kitap” ilkesiyle hareket ediyor, güvenilir kaynaklar, ölçülebilir araştırmalar, güçlü ve doğru dil kullanımı kriterleri çerçevesinde edebiyat, tarih, iktisat, felsefe, kesişimler, sanat, insan ve toplum gibi kategorilerde yer alan kitaplarımızı okurlarımızla buluşturuyoruz. Yüzlerce yıllık vakıf kültürünün mirasçısı VakıfBank’ın kültürel vizyonunu temsil eden VBKY ile yıllarca okunacak ve özenle saklanacak kitapların yayıncısı olmaya çalışıyoruz. Kültür sanat yaşamımızı önce milli, ardından evrensel düzeyde zenginleştirip yaygınlaştırma, emanetçisi olduğumuz varlık ve değerleri koruyup geliştirerek gelecek nesillere aktarma hedefini taşıyoruz. Yayın politikamız doğrultusunda toplumu aydınlatan, ufuk açıcı kitaplarla yayın havuzunu zenginleştirmeye devam ediyoruz. 2021 yılı sonu itibarıyla 120’den fazla kitabımızı okurla buluşturduk. VBKY’den çıkan kitapları incelemek için web sitemizi (www.vbky.com.tr) ziyaret edebilirsiniz.

Spor

Bir toplumun yaşam biçimini şekillendiren, sosyal sermayesini oluşturan parçalarından birinin de spor olduğuna inanıyoruz. Yürüttüğümüz en uzun soluklu toplumsal fayda projemiz VakıfBank Spor Kulübü, bugün Türk kadınının uluslararası alanda neler başarabileceğini gösteren ve Türk sporunun gelişimine önemli katkılar sağlayan Türkiye’nin en başarılı spor kulübüdür.

VakıfBank Spor Kulübümüzün voleybol okulları ile hem küçük kızlarımızı sporla tanıştırıyoruz hem de kulübün başarısını 35 yıldır “sürdürülebilir” kılıyoruz. Son altı yıldır spor okullarımız aracılığıyla üç binden fazla kızımızın yanında olduk. Voleybol okulları ve altyapımızdan yetiştirdiğimiz sporcular gerek takımımızda gerekse Milli Takım formasıyla nice başarılara imza atıyor. Bu başarıları en çok, içlerindeki gücü keşfetmeleri ve hayallerini hayata geçirmeleri için kızlarımıza ilham kaynağı olmaları nedeniyle önemsiyoruz.

VakıfBank Kadın Voleybol Takımımız, 4 FIVB Dünya Kulüpler Şampiyonası Şampiyonluğu, 4 CEV Şampiyonlar Ligi Şampiyonluğu, 1 Top Teams Kupası Şampiyonluğu ve 1 Challenge Cup Şampiyonluğu ile “Türkiye’nin uluslararası alanda en çok kupa kazanan takımı” olma unvanını taşıyor. Ayrıca takımımız, 23 Ekim 2012 ile 22 Ocak 2014 arasında elde ettiği 73 maçlık galibiyet serisiyle “Üst üste en çok resmi maç kazanan voleybol takımı” ve Kulüpler Dünya Şampiyonası’nda kazandığı şampiyonluklarıyla “FIVB Kulüpler Dünya Şampiyonası’nı en çok kazanan takım” unvanları sahibi oldu ve iki kez Guinness Dünya Rekorlarına girmeyi başardı.

Bankamızın ve ülkemizin gurur kaynağı VakıfBank Spor Kulübünü incelemek için Kulüp sitesini (www.vakifbanksporkulubu.com) ziyaret edebilirsiniz.

Ürün veya hizmet aldığımız tedarikçilerimizi ekonomik ve yönetimsel yeterliliklerini değerlendiriyor, BDDK yönetmelikleri ve Banka politikalarımıza uyum sağlamalarını bekliyor, anlaşma ve sözleşmelere bağlı olarak politikalarımıza uyum göstermeyi taahhüt etmelerini talep ediyoruz. Destek hizmeti alımında çalışılacak olan tüm şirketlerin kalite maliyet dengesini en iyi sağlayacak kaynaklardan temin edilmesine özen gösteriyor, kurumsal, çevresel ve sosyal alanlarda bazı kriterleri gözetiyoruz. Bu kapsamda yasal uyum, insan hakları, hizmetin sürekliliği, rüşvet ve yolsuzlukla mücadele, gizlilik ve sürdürülebilirliğin sağlanması hususlarında tedarikçilerimizin uymaları gereken hususların belirlendiği Tedarikçi Seçim ve Uyum Politikamız web sitemizde de yayınladık.

Ayrıca, Bankaların Destek Hizmetleri Almalarına İlişkin Yönetmelik kapsamına giren firmaları her yıl Bankamız iç denetim ekipleri ve mali tahlil ekipleri aracılığıyla yerinde ziyaret ederek denetimlerini gerçekleştiriyoruz.

2021 yılında toplam tedarikçi sayımız 952 olarak gerçekleşti. Bu dönemde toplam tedarikçi ödemelerimizin %99’unu %97’si yerel olan tedarikçilerimize yaptık. Kovid-19 salgını sebebiyle temasın en aza indirilmesi amacıyla dijital uygulamaların kullanımına ağırlık verdik. Böylece iş gücü kaybının minimum düzeyde kalmasını hedefledik. E-ihale sistemini kullanarak tedarikçilerimize ihaleye uzaktan erişim ve teklif vermeye imkân sağladık.

Web sitemizde yer alan Bankamızın Tedarikçi Seçim ve Uyum Politikası’na https://www.vakifbank.com.tr/Default.aspx?pageID=3991 adresinden erişebilirsiniz.