Sosyal ve İlişkisel
Sermayemiz

Müşteri ve kalite odaklı büyüme stratejimiz kapsamında ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi kurulumunu 2017 yılında tamamladık. Bu bağlamda, ilk olarak Genel Müdürlük birimleri ve tüm şubelerin bankacılık süreçlerini ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ile uyumlu hale getirerek, 2019 yılı itibarıyla şube ve bölgelerimiz dâhil olmak üzere tüm lokasyonlarımızı ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi ile belgelendirdik. 2023 yılında da Entegre Yönetim Sistemi kapsamında yapılan denetimlerle sistemin devamlılığını sağladık.

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, müşteri sadakatini sürdürmenin ve bankacılıkta doğru kararlar almanın temelini oluşturuyor. Günümüzde kaçınılmaz bir gereklilik haline gelen müşteri memnuniyet ölçümü hem doğru stratejiler geliştirmek hem de müşteri bağlılığını sağlamak için büyük önem taşıyor. Bu bağlamda, müşterilerin değişen beklentilerini anlayan, onlara hızlı ve memnuniyet odaklı çözümler sunmak için çalışan bir banka olarak, müşteri geri bildirimlerine çok önem veriyoruz. 2023 yılında da “Müşteri Tavsiye Skoru” ve efor/memnuniyet anketlerimizi düzenli olarak gerçekleştirdik. Topladığımız 150.000’den fazla geri bildirim, müşterilerimizin tüm kanallarımızda daha pürüzsüz deneyim yaşamalarını sağlaması amacıyla alınan aksiyonlar ve geliştirilen projeler için önemli bir girdi oluşturuyor.

Müşterilerimizin Bankamızla tüm temas noktalarında yaşadığı deneyimi uçtan uca incelediğimiz yolculuk haritası çalışmalarımızı da düzenli bir şekilde sürdürüyoruz. Bu sayede müşteri beklentilerini daha iyi anlayıp süreçlerimizdeki acı noktalarını tespit ederek müşterilerimize kusursuz bir deneyim yaşatmayı hedefliyoruz. Müşterilerimiz başta olmak üzere ilgili birim ve şubelerimizi de dahil ederek yürüttüğümüz bu çalışmalardan elde ettiğimiz çıktılar sayesinde, süreçlerimizi müşterilerimize en iyi deneyimi sunacak şekilde tekrar tasarlıyor, başta dijital kanallarımız olmak üzere müşteriye temas ettiğimiz tüm kanallarda müşteri deneyimini bir üst noktaya taşıyacak birçok projeyi hayata geçtik.

Müşterilerimizin şubelerimizde yaşadıkları deneyimi sürekli olarak iyileştirmek amacıyla iş süreçlerimizi yalınlaştırmaya ve bu süreçleri kağıtsız ortama taşımaya devam ediyoruz. Bu sayede müşterilerimize daha pürüzsüz bir deneyim yaşatırken bir yandan da sürdürülebilir bankacılık vizyonumuza katkı sağlıyoruz. Bu bağlamda, dijital onayla tamamladığımız işlemler sayesinde 2023 yılında 43 milyon adetten fazla kâğıt tüketiminin önüne geçtik.

2023 yılında 250 bin kişiyi uzaktan müşteri süreci üzerinden müşterimiz yaptık.

Müşteri deneyimi ve sadakatini geliştirmek amacıyla, şubede geçirilen zamanı en aza indirmeye ve müşterilerin tercih ve eğilimlerine odaklanarak ilgili ürünleri kişiye özel tekliflerle sunmaya ve müşterilerden aldığımız geri bildirimleri değerlendirerek müşteri memnuniyetinde sektörde ilk sıralarda olmaya yönelik çalışmalarımızı bu dönemde de sürdürdük.

2021 yılında bireysel müşteriler ile başlayan ve ticari faaliyetli gerçek kişiler ile devam eden “Uzaktan Müşteri Edinimi” projemizin kapsamına tüzel kişileri de dahil ederek bu yönde geliştirmelerimizi tamamladık. Tüzel kişilerin de uzaktan kimlik tespiti yöntemleriyle müşteri yapılabilmesine izin veren mevzuatın yayımlanmasının ardından projemizi devreye alarak tüzel kişilere uzaktan müşteri olma deneyimini sunan ilk bankalardan biri olduk. Proje kapsamında limited şirketlerde münferiden temsile yetkili kişiler NFC özellikli bir cihaza ve çipli kimliğe sahip ise mobil uygulama üzerinden görüntülü görüşme kanalına bağlanarak temsilci aracılığıyla uzaktan kimlik tespiti sürecini şubeye gitmeye gerek kalmadan hızlı ve kısa sürede tamamlayabiliyorlar.

Dijital ürünlerimizle müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştırmak ve deneyimlerini iyileştirmek anlayışıyla, Kimlik Güncelleme, Telefon Numarası Ekleme/Güncelleme, Sim Kart Blokesi Kaldırma, Limit Güncelleme gibi işlemleri şubeye gitmeye gerek kalmadan NFC teknolojisi ile daha pratik ve zamandan tasarruf ederek yapabilmelerini sağladık.

2023 yılında devreye aldığımız “VakıfBank Mobil ile Uzaktan Müşteri Güncelleme” ve “Uzaktan Tüzel Müşteri Edinimi” projelerimiz ile PSM (Payment Systems Magazine) tarafından düzenlenen “PSM Awards 2023” de 2. kez Yılın Ekibi Altın PSM ödülünü kazandık.

Görüntülü görüşme kanalından yapılan işlem setlerimizi artırmak için çalışmalarımıza devam ediyoruz. Çalışmalarımız tamamlandığında şubeye yönlendirilen birçok işlemin, mobil uygulama üzerinden Müşteri İletişim Merkezi aracılığıyla yapılacak görüntülü hizmet sayesinde anlık ve kolaylıkla tamamlanmasını hedefliyoruz. Yine önümüzdeki dönemde NFC özelliği olmayan cihazlarda da müşteri ediniminin sağlanabilmesi için Para Transferi doğrulaması ile süreçlerin tamamlanmasını sağlayacağız.

Ses doğrulama teknolojisi kapsamında 2023 yılında Sesli İmza projesini devreye aldık ve bu teknolojiyle müşteri kimlik doğrulama sürecinde devrim niteliğinde bir dönüşüme imza attık. Müşterilerimize tek kullanımlık şifre göndermek ve onların tuşlamalarını beklemek yerine artık müşterilerimizi doğal konuşma anında seslerinden tanıyor, böylelikle kimlik tespiti süreçlerinde biyometrik unsur olan ses imzasıyla güvenlik adımını geçip ek güvenlik sorusu ile hızlıca güvenlik adımlarını geçmiş oluyoruz. Bu ses imzası ile müşterilerimize hızlı ve emniyetli bir güvenlik sorgulama deneyimi sunuyoruz.
 
Sesli İmza oluşturmayı seçen her 100 müşterimizden 99’u için bu işlem sorunsuzca tamamlanıyor. Sesli imza ile geçtiğimiz çağrılarda sürelerimizi ortalama 60 saniye azalttık. Böylece müşterilerimize daha hızlı bir deneyim sunduk. Projeyi devreye alarak 19.161 müşterimizin sesli imzasını başarı ile oluşturduk. Başarımızın somut göstergesi olarak, bu teknoloji sayesinde 69.679 çağrıda 34.839 dakika kazanmış olduk.

Özel Bankacılık ve Yüksek Gelir Segment müşterilerine özel işlem setleri ve genişletilmiş Müşteri İletişim Merkezi hizmeti sunmak için Müşteri İletişim Merkezinden Verilecek Özel Bankacılık Hizmeti projemizi 2023 yılında devreye aldık. Proje ile birlikte daha hızlı ve özel hizmet alabilmeleri için özel bankacılık hizmet hattı kurduk. Bu hat üzerinden arayan müşterilerimiz VIP hizmet veren temsilcilerimiz ile görüşme sağlayabiliyorlar.

Gerçek Zamanlı Kampanya Yönetimi ile işlem çeşitliliğimizi artırmaya devam ediyoruz. Bu sayede en doğru anda ve en hızlı şekilde müşterilerimizin ihtiyaç duydukları ve ilgilendikleri hizmeti, işlem yaptıkları kanal aracılığıyla sunabiliyoruz.

Bankamız inaktif müşterilerini aktifleştirmeye yönelik kampanyalara bu dönemde de devam ettik. İleriki dönemlerde de sunacağımız kampanyalarla söz konusu müşterileri Bankamıza kazandırmayı ve müşteri bağlılığını artırmayı hedefliyoruz.

Müşterilerimizin ihtiyaçlarını analitik çalışmalar ile tahmin ederek, doğru ürün ve hizmet önerilerimizi sürekli olarak sunmayı hedefliyoruz. Bu yolla müşterilerimizin değerini, Bankamızın ise operasyonel verimliliğini artırıyoruz.

Finans sektörünün ve finansal teknoloji alanının gelişmesini hedef alan yenilikçi ürün ve hizmetleri desteklemek amacıyla düzenlenen PSM (Payment Systems Magazine) Awards’ta “En İyi Altyapı” kategorisinde Yapay Zekâ Destekli Kampanya Bütçe Optimizasyonu (Makine Öğrenmesi ile Uplift Modeli) ismi ile Altın PSM Ödülü’ne layık görüldük.

Geçtiğimiz yıllarda tamamladığımız, düzenli olarak takip ettiğimiz ve iyileştirdiğimiz segmentasyon ve ürün eğilimi modellerimizin ışığında müşterilerimizin ürün ve hizmet çeşitliliğinde artış elde ettik. 2023 yılında ise analitik çalışmalarımıza yenilerini ekledik. Segmentasyon modellerimizde mikro seviyeye inecek çalışmalarımızı tamamladık.

Mevduat hacmimizi artırmak amacıyla oluşturduğumuz makine öğrenmesi tabanlı mevduat modeli çalışmalarımızı tamamladık ve hayata geçirdik.

Perakende segmentindeki müşterilerimiz için BusinessCard ve Üye işyeri ürün sahipliğini artırmak amacıyla verilen şube hedeflerini, analitik veriler ışığında yapay zekâ modellerinden faydalanarak belirledik ve hayata geçirdik. Bu konuda çalışmalarımızı 2024 yılında da genişletmeyi hedefliyoruz.

2023 yılında Bankamıza iletilen başvuruların %92’sine yanıt verdik.

Bankamızca sunulan ürün ve hizmetlerle ilgili; müşteri iletişim merkezi, internet bankacılığı ve mobil bankacılık, şubeler, posta, kurumsal internet sayfası, sosyal medya hesapları, resmî kurumlar (TBB, BDDK, CİMER gibi) ve internet şikâyet siteleri üzerinden müşterilerimiz bizlere ulaşabiliyor ve bildirimlerini iletebiliyorlar. Bankamıza iletilen her türlü öneri, şikâyet ve talepleri en kısa sürede çözüme ulaştırmak üzere, büyük bir titizlikle inceliyor ve müşterilerimize iletişim tercihlerine göre dönüşler yapıyoruz.

Müşterilerimizle güçlü ve kalıcı ilişkiler kurulması ilişkilerin devamlılığı açısından son derece önemli olduğunu bilerek iletilen her konuyu aynı zamanda kendimizi geliştirmek için bir fırsat olarak görüyor ve elde edilen veriler doğrultusunda ürün ve hizmetlerimizle ilgili iyileştirme/geliştirme çalışmaları yapıyoruz.

Başvuru adetleri ve yapılan çalışmalar ile birlikte aylık, üç aylık ve yıllık raporlar hazırlayarak hem Bankamız üst düzey yöneticileri ile hem de denetçi kurumlar ile paylaşıyor, üçer aylık dönemlerde geniş katılımlı toplantılar düzenleyerek gelişim alanlarımıza yönelik gerekli karar ve aksiyonları alıyoruz. Ayrıca, Denetim Komitesi ve Yönetim Kurulu’na yaptığımız sunumlar ile de konunun en üst düzeyde takibini önemsiyoruz.

Web sitemizde yer alan Bankamızın Müşteri Memnuniyeti Politikası’na https://www.vakifbank.com.tr/Default.aspx?pageID=3990 adresinden erişebilirsiniz.

Bankamızın temellerini oluşturan vakıf kültüründen aldığımız güçle bize emanet edilen varlıkları şeffaf ve etik bir yaklaşım ile etkin ve verimli bir şekilde yönetmeye çalışıyoruz. Bu yaklaşımla, tüm paydaşlarımıza kattığımız değeri artırmak için çalışıyor, daima paydaşlarımızın yanında olmayı taahhüt ediyoruz. Bunun için tüm paydaşlarımız ile etkin iletişim içinde olmanın gerekliliğinin farkında olarak çalışmalarımızı çok geniş bir paydaş ekosistemiyle sürdürüyoruz. Tüm paydaşlarımızın görüşlerini karar alma mekanizmalarına dâhil etmek üzere çalışırken, diyaloğumuzu sürekli hale getirecek çeşitli iletişim mekanizmalarıyla ilişkilerimizdeki sürekliliği sağlıyoruz.

2023 yılında da yatırımcılarla veya aracı kuruluşlarla ilişkilerimizi güçlendirmeye ve onları bilgilendirmeye kesintisiz olarak devam ettik.

Yatırımcılarla etkin iletişim

2023 yılı içerisinde gerçekleştirdiğimiz yüz yüze, telekonferans ve videokonferans aracılığıyla 150’den fazla toplantıda yaklaşık 250 yatırımcı/analist ile görüştük. 12 yerli ve yabancı yatırımcı konferansına ve webinara katılım sağlayarak 200’ün üzerinde yerli ve yabancı kurumsal yatırımcı ile online/yüz yüze toplantı gerçekleştirdik. İştirak edilen yatırımcı bilgilendirme konferanslarından sonra yatırımcılardan alınan bilgiler doğrultusunda raporlar hazırlayıp üst yönetime sunduk. VakıfBank hakkında rapor düzenleyen tüm analistlerle yakın irtibat halinde olarak, raporların hazırlanması aşamasında analistlere doğru ve sağlıklı bilgiler aktardık ve düzenledikleri raporlara ilişkin geri bildirimlerde bulunduk.

İnteraktif finansal sunumlar

Mali tablolara ilişkin sonuçları duyurmak için detaylı sunumlar hazırladık. Ülkemizi derinden etkileyen 6 Şubat 2023 tarihinde meydana gelen deprem felaketi nedeniyle birinci çeyrek finansal sonuçlarının duyurulmasına ilişkin olarak telekonferans yapamadık. İlgili döneme ait söz konusu finansalları, analistlere ve hisse senedi/tahvil yatırımcılarına webcast üzerinden organize edilen 3 adet telekonferans ile ayrıntılı olarak sunduk. Yapılan telekonferansların kayıtlarını internet sitemizin İngilizce sayfası üzerinden erişime sunduk.

Derecelendirme Kuruluşları ile ilişkiler

Moody’s, Fitch ve JCR ile yıllık olağan değerlendirme toplantıları düzenleyerek VakıfBank’ın finansal performansı ve stratejilerine yönelik detaylı bilgilendirmelerde bulunduk.