sosyal ve ilişkisel
sermayemiz

Müşteri Deneyimi odaklı olmayı kurum kültürümüzün vazgeçilmezi olarak görüyor ve bu konuda kurum içi farkındalığı artıran çalışmalar gerçekleştiriyoruz. Geçtiğimiz yıl başlatmış olduğumuz Deneyim Bülteni Projesi bu çalışmaların bir parçası. Bu yıl ilk kez kutladığımız Müşteri Deneyimi Günü’ne özel müşterilerimize sunmuş olduğumuz hediyeler ve en iyi deneyim hikayelerinin kalıcı hale getirilmesi için hazırlanan video çekimleri aracılığı ile de farkındalığı artırıyoruz. Bu çalışmalara ek olarak çalışma arkadaşlarımıza Müşteri Deneyimi Eğitimi vererek deneyim ekosisteminin anlaşılması ve Banka stratejisi içerisindeki yerinin sağlamlaştırılması için somut adımlar atıyoruz. Bu kapsamda yıl boyunca birimlerinde proje geliştirme ile görevlendirilen 150 kişiye 30 saat süren 10 farklı eğitim verdik. Bu eğitimlerde müşterinin gözünden kurumu görebilmenin ve anlayabilmenin önemini vurguladık.

VakıfBank olarak müşteri deneyimini kusursuz bir şekilde devam ettirmek için rutin hale getirdiğimiz yolculuk haritaları çalışmalarını geliştirmeye ve büyütmeye devam ediyoruz. Gerçekleştirdiğimiz yolculuk haritaları çalışmaları ile genel müdürlük birimlerimizi, şubelerimizi ve en önemlisi müşterilerimizi sürecin tamamına dahil ediyor, bu sayede bütün temas noktalarında kusursuz deneyim tasarımlarına ulaşmayı hedefliyoruz. Yolculuk haritalarımız ile bütün acı noktalarını ortaya çıkarıyoruz. Acı noktalarının ayrıntılı incelenmesi sonucunda planladığımız ve hayata geçirdiğimiz projeler ile operasyonlarımızı müşterilerimizin olumlu deneyimleri ile sonuçlanacak şekilde değiştiriyoruz. Yolculuk haritalarımızdaki baştan sona uzanan süreçlerin ve o süreçlerden elde edilen verilerin analiz edilebilmesi için müşteri görüşmeleri ve saha araştırmaları gerçekleştiriyoruz. Kişisel deneyim sunma odaklı yaptığımız yolculuk haritaları sonucunda hem kullanıcı deneyimini hem de müşteri deneyimini iyileştiren projeleri hayata geçiriyoruz.

2021 yılında bireysel müşteriler için devreye aldığımız Uzaktan Müşteri Edinimi projemizin kapsamını genişleterek ticari faaliyetli gerçek kişilerin de bulundukları yerden, şubeye gitmelerine gerek kalmadan müşteri olabilecekleri bir süreci 2022 yılında hayata geçirdik. Yönetmelikte yapılacak düzenlemelerle birlikte 2023 yılında tüzel müşterilerin de kapsama dahil edilmesini bekliyoruz. Ayrıca, yurtdışı yerleşik vatandaşlarımızı da yine aynı yönetmelik uyarınca Yuvam Hesabı kapsamında uzaktan müşteri olma sürecine dahil etmeyi planlıyoruz.

Şubede müşteri olma deneyimini daha pürüzsüz hale getirmek için müşteri olma süreçlerini de uçtan uca dijitalleştirdik. Şubelerde personel ve müşterilerin en çok zamanını alan ve en fazla kağıt tüketimine sebep olan “müşteri olma” sürecinde, tüm işlemlerin dijital olarak yapıldığı ve sürecin 5 dakikada tamamlandığı bir yapı kurduk. Bir sayfalık bir doküman dışında tüm sözleşme ve formların VakıfBank Mobil üzerinden dijital onaylatılarak işlemlerin hızlı bir şekilde tamamlanması sayesinde müşteri olma işlemlerinde müşteri ve çalışan memnuniyeti %95 seviyelerine çıktı ve müşteri başına 70 sayfa kâğıt tasarrufu sağladık. Ayrıca, onay sürecinin VakıfBank Mobil üzerinden ilerlemesi sayesinde Ağustos 2022 tarihinden itibaren 200.000’den fazla müşterinin mobil bankacılık aktivasyonunu da müşteri tanımı esnasında sağlamış olduk.

Karbon negatif Banka olmamızın verdiği motivasyon ve sürdürülebilir bankacılık vizyonumuzdan hareketle Bankamız süreçlerini kağıt kullanımından arındırmaya devam ediyoruz. Bankamız müşterileri ve şube personeli için tasarladığımız yeni iş akışları ile hem kağıt tüketimini azaltıyor hem de müşterilerimizin işlem sürelerinde ciddi iyileştirme sağlıyoruz. 2022 yılında 17 milyondan fazla kağıt tüketiminin önüne geçtik.

2023 yılında müşterilerimize yaşatmayı planladığımız bir diğer dijital ve pürüzsüz deneyim örneği de uzaktan kimlik tespiti ile müşteri bilgi/belge güncellemesi olacak. Müşterilerimizin eksik bilgi/belge sebepleri ile şubelere gitmelerini gerektiren ve mobil bankacılığa erişimlerini engelleyen yolculukları incelendik ve acı noktaları ile iyileştirme alanlarını belirledik. Bu çalışmalardan hareketle, müşterilerimizin uzaktan kimlik tespiti yöntemleri ile eksik bilgi/belgelerini tamamlayarak mobil bankacılık aktivasyonlarını sağlayabilecekleri bir yapıyı tasarladık. Projenin devreye alınmasıyla birlikte müşterilerimiz şubeye gitmeden eksik bilgi ve belgelerini mobil bankacılık kanalıyla tamamlayabilecekler.

Ölçüm yaptığımız alanı genişletebilmek için anket yapısının Çağrı Merkezi kanalı ile de entegrasyonunu sağlayarak müşteri aramaları gerçekleştiriyoruz. Bu sayede, oluşturulan yapıyı onboarding (müşteri ilk karşılama) ve kök neden analizi çalışmalarında da kullanıyoruz. Çağrı Merkezimiz ve müşteri iletişim merkezlerimiz için Avrupa Birliği (AB) tarafından uluslararası standart olarak kabul edilen ve sektörün en önemli sertifikalarından birisi olan ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı Belgesi’ne de sahibiz.

Müşteri deneyimi yolcuğu kapsamında en çok arama nedenleri ve farklı kanallarda başlatılan ancak tamamlanmayan işlemleri analiz ettik. Bu kapsamda uygulamaya aldığımız “Akıllı Müşteri İletişim Merkezi” projemiz ile tespit edilen arama sebepleri doğrultusunda onlarla iletişime geçiyor, müşterilerimize kendilerini ne kadar yakından tanıdığımızı gösteriyor ve özel hissetmelerini sağlıyoruz.

Müşterilerimizle kurduğumuz iletişim kanallarımızı çeşitlendirerek her kanaldan etkin iletişim kurmaya çalışıyoruz. Bankamızca sunulan ürün ve hizmetlerle ilgili çağrı merkezi, internet bankacılığı ve mobil bankacılık, şubeler, posta, kurumsal internet sayfası, sosyal medya hesapları, resmi kurumlar ve internet şikâyet siteleri üzerinden müşterilerimiz bizlere ulaşabiliyor ve bildirimlerini iletebiliyorlar.

Bunun yanı sıra TBB, BDDK, CİMER ve diğer resmî kurumlar aracılığı ile iletilen öneri, şikâyet, talep ve itirazları bankacılık uygulamamız üzerinden yönetiyoruz. Bu yıl gelen başvuruların %92’sine yanıt verdik.

Müşterilerimizden gelen her türlü öneri, şikâyet ve talepleri en kısa sürede çözüme ulaştırmak üzere çalışıyor, Müşteri Memnuniyeti Politikamız çerçevesinde geri bildirim veren her müşterinin “haklı” olduğunu kabul ederek inceliyor ve bize iletilen her konuyu değerlendirerek kendimizi geliştirmek için bir fırsat olarak görüyoruz. Müşteri memnuniyetsizliğine yol açan uygulamaların tespit edilmesi, geri bildirimde bulunulması ve söz konusu uygulamalar hakkında iyileştirme/geliştirme ihtiyaçlarına ilişkin gerekli aksiyonların alınmasını sağlıyoruz.

Müşterilerimizle güçlü, kalıcı ve net ilişkiler kurmak amacıyla iletilen geri bildirimleri aylık, üç aylık ve yıllık raporlar hazırlayarak Bankamız içerisinde paylaşıyor, üçer aylık dönemlerde geniş katılımlı toplantılar düzenleyerek gelişim alanlarımıza yönelik gerekli karar ve aksiyonlar alıyoruz. Ayrıca, Denetim Komitesi ve Yönetim Kurulu’na yaptığımız sunumlar ile de konunun en üst düzeyde takibini önemsiyoruz.

Web sitemizde yer alan Bankamızın Müşteri Memnuniyeti Politikası’na https://www.vakifbank.com.tr/Default.aspx?pageID=3990 adresinden erişebilirsiniz.

VakıfBank olarak 68 yıldır Türkiye’nin her noktasında, çocukluktan emekliliğe, hayatın her döneminde, ihtiyaç duyan herkese her koşulda ulaşan, destek olan, ihtiyaçlara göre çözüm üreten, toplumun her kesiminin daima yanında olmayı amaç edinen bir anlayışa sahibiz.

Kurulduğu günden bu yana faaliyetlerinin sadece ekonomik sonuçlarına odaklanmayan; toplum ve doğa üzerindeki etkisini her zaman göz önünde bulunduran bir banka olarak sürdürülebilir bankacılığı, stratejimizin temel bir unsurlarından biri olarak görüyoruz. Vakıf kültüründen beslenen kuruluş ilkelerimizden itibaren DNA’larımıza işleyen sürdürülebilirlik bakış açısı sayesinde, attığımız her adımda, geliştirdiğimiz her ürün ve hizmette toplumsal ve ekolojik sonuçları göz önünde bulunduruyoruz.

Birleşmiş Milletler Sürdürülebilir Kalkınma Amaçlarını rehber edinerek enerji verimliliği ve iklim, finansal kapsayıcılık, üretimin ve istihdamın desteklenmesi konularında sektörde öncü rol üstleniyoruz. Köklü geçmişimiz, geleceğin bankacılığını bugünden inşa edecek yetkinliğe sahip ekibimiz, güçlü teknolojik altyapımız, entelektüel, sosyal ve finansal gücümüzle daima ülkemizin yanında olmaya devam diyoruz.

Sürdürülebilir bankacılığın temel ayaklarından biri olarak gördüğümüz kurumsal sosyal sorumluluk alanındaki çalışmalarımızı ise ‘eğitim’, ‘kültür’ ve ‘spor’ olmak üzere üç ana başlıkta topluyor, sağladığımız uzun vadeli destek ve yatırımlarla toplumumuz için değer yaratmayı önceliklendiriyoruz.

Eğitim

Tek bir çocuğun hayalinin toplumda ve dünyada değişiklikler yaratacağına inanıyor, çocukların hayallerini büyüten projeler üreterek yarınlara çok daha umutla bakmalarına destek oluyoruz.

T.C. Milli Eğitim Bakanlığı (MEB) ile gerçekleştirdiğimiz ortak çalışmayla 2017’den bu yana özel yetenekli çocukların potansiyellerini açığa çıkarmalarına olanak tanıyan Bilim ve Sanat Eğitim Merkezleri (BİLSEM) bünyesinde 35 bin özel yetenekli çocuğun hayatına dokunduk. Toplam 54 adet mekatronik, akıl oyunları ve yapay zekâ atölyesinin yanı sıra 170’in üzerinde bilişim teknolojileri laboratuvarının yapımını üstlenerek gelecekte de BİLSEM’ler aracılığıyla çocuklara ulaşmaya devam edeceğiz. 2022 sonunda Milli Eğitim Bakanlığı ile imzaladığımız yeni protokol sayesinde, 15 yeni atölye ile gelecek nesilleri inovatif teknolojilerle buluşturmaya devam ederken 2023 yılında kutlayacağımız 69. yaşımızda da 69 atölyeye ulaşmayı planlıyoruz.

Kültür

2018 yılında VakıfBank Kültür Yayınları (VBKY) ile kültür yayıncılığında faaliyete başladık. VBKY bünyesinde “Ve Benzersiz Kitap” ilkesiyle hareket ederken güvenilir kaynaklar, ölçülebilir araştırmalar, güçlü ve doğru dil kullanımı kriterleri çerçevesinde edebiyat, tarih, iktisat, felsefe, kesişimler, sanat, insan ve toplum gibi kategorilerde yer alan kitaplarımızı okurlarımız ile buluşturuyoruz.

Kültür sanat yaşamımızı önce milli, ardından evrensel düzeyde zenginleştirip yaygınlaştırma, emanetçisi olduğumuz varlık ve değerleri koruyup geliştirerek gelecek nesillere aktarma hedefini taşıyoruz. Farklı disiplinlerde yerli ve yabancı pek çok yazarın büyük kitlelere ulaşmasına katkıda bulunuyoruz. Bugüne kadar Türkiye’nin kültürel mirasını büyütmeyi ve okurlarımıza her satırı değer taşıyan nitelikli eserler sunmayı hedefleyerek dört yılın ardından 190’dan fazla kitabımızı okurla buluşturduk. Zengin seçkisi ile yıllarca okunacak ve özenle saklanacak kitapların yayıncısı olmaya çalışıyoruz.

Spor

Yürüttüğümüz en uzun soluklu toplumsal fayda projesi olan VakıfBank Spor Kulübü, bugün Türk kadınının uluslararası alanda neler başarabileceğini gösteren ve Türk sporunun gelişimine önemli katkılar sağlayan Türkiye’nin en başarılı kulübüdür.

VakıfBank Spor Kulübümüzün voleybol okulları ve altyapı yatırımları ile hem kız çocuklarını sporla tanıştırıyoruz hem de kulübün başarısını 36 yıldır “sürdürülebilir” kılıyoruz. Son altı yıldır spor okullarımız aracılığıyla üç binden fazla kız çocuğunun yanında olduk. Aralık 2018’de Bosna Hersek’in Saraybosna şehrinde açtığımız VakıfBank Voleybol Okulu’muzla ‘’Avrupa’da ilk voleybol okulu açan kulüp’’ unvanını taşıyoruz. Bugüne kadar altyapımızda 100’den fazla oyuncu yetiştirerek Türk sporuna armağan ettik. Voleybol okullarımız ve altyapımızdan yetiştirdiğimiz sporcular ile nice başarılara imza atmaya devam edeceğiz.

VakıfBank Kadın Voleybol Takımımız, 4 FIVB Dünya Kulüpler Şampiyonası Şampiyonluğu, 5 CEV Şampiyonlar Ligi Şampiyonluğu, 1 Top Teams Kupası Şampiyonluğu ve 1 Challenge Cup Şampiyonluğu ile “Türkiye’nin uluslararası alanda en çok kupa kazanan takımı” olma unvanını taşıyor. Ayrıca, 23 Ekim 2012 ile 22 Ocak 2014 arasında elde ettiği 73 maçlık galibiyet serisiyle “Üst üste en çok resmi maç kazanan voleybol takımı” ve Kulüpler Dünya Şampiyonası’nda kazandığı şampiyonluklarıyla “FIVB Kulüpler Dünya Şampiyonası’nı en çok kazanan takım” unvanları sahibi oldu ve iki kez Guinness Dünya Rekorlarına girmeyi başardı.

Ürün veya hizmet aldığımız tedarikçilerimizi ekonomik ve yönetimsel yeterliliklerini değerlendiriyor, BDDK yönetmelikleri ve Banka politikalarımıza uyum sağlamalarını bekliyor, anlaşma ve sözleşmelere bağlı olarak politikalarımıza uyum göstermeyi taahhüt etmelerini talep ediyoruz. Destek hizmeti alımında çalışılacak olan tüm şirketlerin kalite maliyet dengesini en iyi sağlayacak kaynaklardan temin edilmesine özen gösteriyor, kurumsal, çevresel ve sosyal alanlarda bazı kriterleri gözetiyoruz. Bu kapsamda yasal uyum, insan hakları, hizmetin sürekliliği, rüşvet ve yolsuzlukla mücadele, gizlilik ve sürdürülebilirliğin sağlanması hususlarında tedarikçilerimizin uymaları gereken hususların belirlendiği Tedarikçi Seçim ve Uyum Politikamızı web sitemizde de yayınladık.

Ayrıca, Bankaların Destek Hizmetleri Almalarına İlişkin Yönetmelik kapsamına giren firmaları her yıl Bankamız iç denetim ekipleri ve mali tahlil ekipleri aracılığıyla yerinde ziyaret ederek denetimlerini gerçekleştiriyoruz.

Tedarikçilerimiz ile işbirliği içinde çalışarak uygulamalarımızda ve ürünlerimizde sürdürülebilirliği işlemlerimizin merkezine yerleştirdik. VakıfBank olarak, gerçekleştirdiğimiz faaliyetler kapsamında satın alma işlemlerimizde ekonomimizin ana unsurlarından olan yerel tedarikçileri tercih ederek işlemlerimizde sürekliliği sağlıyoruz.

2022 yılında tedarikçi adedimizi %44 oranında artırarak 1.374 adede yükselttik. %97’si yerel olan tedarikçilerimize yaptığımız ödemeler toplam tedarikçi ödemelerimizin yaklaşık %100’üdür. Teknolojik gelişmelerin hız kazandığı bu dönemde biz de dijital uygulamaların kullanımına ağırlık verdik. Bu anlamda e-ihale sistemini kullanarak tedarikçilerimize ihaleye uzaktan erişim ve teklif vermeye imkân sağladık.

Web sitemizde yer alan Bankamızın Tedarikçi Seçim ve Uyum Politikası’na https://www.vakifbank.com.tr/Default.aspx?pageID=3991 adresinden erişebilirsiniz.