VKF_FRAT_2018_01_MTB

VakıfBank 2018 Faaliyet Raporu 109 Banka’da personelin kariyer yolunda deneyim süreleri ile beklenen yetkinlikleri kazanmalarını sağlayacak şekilde tasarlanmış bir eğitim programı uygulanmaktadır. Eğitim programlarının tasarlanması ve bu programlar kapsamında soru bankasının oluşturulmasında üniversitelerle de işbirlikleri yapılmaktadır. Eğitim programlarında Banka insan kaynağının kullanımının artırılması ve konusunda uzman personelin İç Eğitmen olarak değerlendirilebilmesi amacıyla kurulan ve eğitimlerini tamamlayarak İç Eğitmen Yönetim Sistemi’ne dâhil edilen personel sayısının ve iç eğitmenler tarafından verilen eğitimlerin ağırlığının da 2019 yılında artırılması hedeflenmektedir. Banka öğretim süreçlerinde, sınıf içi eğitimlerin yanı sıra yeni nesil dijital öğrenme deneyimlerini kapsayan karma öğrenme modeli kullanılmaktadır. 2019 yılında e-öğrenme eğitimlerine ilave olarak çalışanlara video eğitimleri ile mobil öğrenme kanalları da sunulacaktır. Kurumsal Gelişim Türk bankacılık sektöründe güçlü sermaye yapısı, aktif kalitesi ve oluşturduğu yaygın şube ağıyla; etkin, verimli ve müşteri odaklı hizmet vermeyi kendine ilke edinmiş olan VakıfBank, 2018 yılı içerisinde de güçlü yapısının devamını teminen bir önceki yıl 924 olan yurtiçi şube sayısını 948’e çıkarmıştır. 2017 yılında pazarlama birimleri segmentlere göre yapılandırılmış ve uzmanlaşma ile daha etkin yönetim oluşturulması amaçlanmıştır. Genel Müdürlük birimlerinin şubeler nezdindeki iz düşümünün oluşturulması amacıyla 35 adet ticari şube 2018 yılı ilk yarısında faaliyetine başlamıştır. Ticari şubelerin kurulması ile ticari segmentte yer alan müşterilerin daha kaliteli hizmet almaları sağlanmış, Bölge Müdürlüklerine bağlı şubelerce de KOBİ segmentine daha fazla odaklanma imkânı oluşturulmuştur. Bankalar için genel mevzuatın, karaparanın önlenmesine yönelik mevzuatın ve uygulamaların takibi, sektörde yaşanan ulusal ve uluslararası yenilik ve değişimlere zamanında ve tam olarak uyum sağlanması, özetle “mevzuata uyum”, “karaparanın önlenmesi”, “risk kontrol”, “izleme, değerlendirme” fonksiyonları büyük öneme sahip hale gelmiştir. Belirtilen alanlarda etkinliğinin artırılması ve sorumluluk alanlarının genişletilerek etkin bir yönetim sağlanması doğrultusunda Uyum ve Mevzuat Birimi oluşturulmuştur. Bireysel ve KOBİ segmentinde yer alan müşterilere özellikli hizmet sunulması, müşteri ihtiyaçlarının daha yakından takip edilerek çözümler üretilmesi, müşteri davranışlarının ölçümlenerek iyileştirme alanlarının belirlenmesi, müşteri kârlılık ve verimliliğinin artırılması amaçlarıyla bireysel ve KOBİ segmentleri için Müşteri Deneyimi ve Yönetimi birimleri kurulmuştur. Çalışanların memnuniyetini etkileyen önemli etkenlerden biri, çalışanın bulunduğu organizasyonda yer alan diğer birimlerle kurduğu ilişkinin kalitesi ve verimliliğidir. Çalışanların Genel Müdürlük Birimleri’nden aldıkları hizmetten duydukları memnuniyetin ölçümlenmesi ve değerlendirilmesi, iş ilişkisinde bulunulan birimler arasındaki süreçlerin daha doğru ve hızlı bir şekilde yürütülmesi, Banka’da iç müşteri memnuniyetini artırarak Banka’nın sektörde farklılaşması, rekabette öne çıkması ve sürekli gelişiminin desteklenmesi amacıyla VakıfBank İç Müşteri Memnuniyeti Anketi gerçekleştirilmiştir. Banka çalışanlarının bağlılığının ölçülmesi, çalışanların kurum başarısına katkıda bulunmak için ne kadar heyecan ve istek duyduğunu göstermek ve çalışan bağlılığını yükseltebilmek için insan konusunda hangi alanlara yatırım yapılması gerektiğini belirten net önceliklerin ortaya çıkarılması amacıyla Çalışan Bağlılığı Araştırması gerçekleştirilmiştir. Yapılan araştırma sonuçlarına göre VakıfBank çalışanlarının gerek sektörün gerekse de Türkiye genelinin çok üzerinde bağlı olduğu ortaya çıkmıştır. Banka organizasyonu modern bankacılığın gerektirdiği yeniliklere uyum sağlama konusunda değişime açık bir yapı göstermeye devam etmiştir. Değişen ve gelişen bilgi teknolojilerine yönelik teknoloji yöneliminin tespit edilerek araştırma yapılması ve rekabette öne çıkarıcı ve farklılık yaratıcı dijital dönüşüm projeleri üretilmesi ve takibi kapsamında gerekli faaliyetlerin yürütülmesi amacıyla Ar-Ge ve Dijital Dönüşüm Birimi kurulmuş ve faaliyetlerine başlamıştır. 2018 yılında gerçekleştirilen İç Müşteri Memnuniyet Anketi ve Çalışan Bağlılığı Anketi’nin sonuçlarına göre iyileştirme alanları tespit edilecek, çalışanların memnuniyetini ve Banka’ya olan bağlılığını daha da artırmak amacıyla gerekli çalışmalar yapılacaktır. Müşteri gereksinimleri ve davranışlarının değişmesiyle birlikte yeni dönemde Banka şubelerinin çağın gereklerine uygun olarak yeniden tasarlanması çalışmalarına başlanmıştır. Şube dönüşümü olarak adlandırılan proje kapsamında; yeni şube iş hizmet modelinin oluşturulması, şubelerin mimari ve görsel tasarımlarla desteklenmesi, müşteri ve çalışan memnuniyetinin ve deneyiminin iyileştirilmesi ve müşterilerin dijital kanallara en etkin şekilde yönlendirilmesi hedeflenmektedir. Müşteri gereksinimleri dikkate alınarak gerçekleştirilecek olan şube dönüşüm projesi kapsamında, fiziki yapının yanı sıra şube içi işlem süreçleri sadeleştirilecek, uzun işlem adımları kısaltılacak, süreçlerin dijital entegrasyonu artırılarak kâğıtsız bankacılık modeli desteklenecek, şube içerisinde oluşturulacak dijital alanlarda müşterilerin dijitale göçü teşvik edilerek alternatif dağıtım kanallarına yönelik alışkanlıkların artırılması sağlanacaktır. Böylece şubelerde gerçekleşen operasyonel işlemler azalarak satış odaklı iş modeline geçiş için elverişli çalışma ortamı sağlanmış olacaktır.